Fallstudie · anonymisiert · Software
ERP-SaaS: mehr Neukunden aus fast gleich vielen Terminanfragen.
Ein Anbieter einer ERP-Software im Abonnement verband Verkaufstraining, bessere Bedarfsermittlung, CRM-Abläufe und die Zusammenarbeit von Marketing und Verkauf. Verglichen werden die Jahre 2024 und 2025. Das Mandat begann im Januar 2025.
- Terminanfragen
- 462 → 470
- Teilnahmequote Ersttermin
- 60 % → 83 %
- Abschlussquote aller Anfragen
- 24 % → 37 %
- Kosten pro Neukunde
- CHF 678 → 361
Datenquelle laut Mandatsangaben: HubSpot. Die Rohberichte wurden für diese Veröffentlichung nicht unabhängig geprüft. Der Kunde bleibt anonym.
1. Kontext
Direktverkauf mit vier Verkäufern.
Das Unternehmen verkauft eine ERP-Lösung als wiederkehrendes Abonnement. Neue Kunden kommen im Direktverkauf über die Website: Wer anfragt, bucht dabei bereits einen Ersttermin. Der hier beschriebene Ablauf lautet deshalb Terminanfrage, durchgeführter Ersttermin, Neukunde.
Im Verkauf arbeiteten in beiden Jahren vier Personen. Im Vergleichszeitraum gab es einen Abgang und einen Neuzugang. Eine gleiche Arbeitskapazität in Vollzeitstellen ist damit nicht belegt.
Partnerverkauf und die Entwicklung bestehender Kunden gehören nicht zu dieser Fallstudie. Sie werden separat gemessen und hier weder addiert noch hochgerechnet.
2. Ausgangsbasis · 3. Symptom
Viele gebuchte Termine, zu wenige durchgeführt.
2024 gingen 462 Website-Anfragen mit gebuchtem Ersttermin ein. An 60 % dieser Termine nahmen die Interessenten tatsächlich teil. 24 % aller Terminanfragen führten zu einem Neukunden.
Sichtbar war vor allem die Zeit bis zur ersten Reaktion: Laut Mandatsangaben lag sie im Durchschnitt bei 27 Stunden. Dazu kamen eine belastete Reputation und zu wenige Daten für die Entwicklung bestehender Kunden.
4. Diagnose · 5. Intervention
Der Engpass lag zwischen Buchung und Gespräch.
Die Mandatsarbeit konzentrierte sich auf den Abschnitt, in dem gebuchte Termine verloren gingen, und auf die Qualität der Gespräche selbst.
- Reaktion und CRM-Abläufe
- Neue Anfragen erhielten feste Zuständigkeiten und Reaktionsregeln im CRM. Laut Mandatsangaben sank die durchschnittliche Reaktionszeit von 27 Stunden auf unter fünf Minuten. Wie das Messfenster definiert ist und welcher Anteil automatisiert erfolgt, ist nicht dokumentiert.
- Persönliche Videos am Terminmorgen
- Interessenten erhielten vor dem Ersttermin eine kurze persönliche Videonachricht.
- Bedarfsermittlung und Einwandbehandlung
- Das Team trainierte Bedarfsermittlung, Grundlagen der Verkaufspsychologie und die Behandlung wiederkehrender Einwände, mit einem Schwerpunkt in den Monaten zwei bis vier.
- Marketing und Verkauf
- Unwirksame Kampagnen wurden gestoppt, die übrigen im Dreimonatstakt anhand der Daten angepasst. Marketing und Direktverkauf arbeiteten mit einer gemeinsamen Zielkundenliste.
6. Wirkung
Was sich zwischen 2024 und 2025 verändert hat.
Die Zahl der Terminanfragen stieg nur um acht. Die Veränderung liegt deshalb vor allem in der Umwandlung von Anfragen in Kunden.
| Kennzahl | 2024 | 2025 | Bezug |
|---|---|---|---|
| Website-Anfragen mit gebuchtem Ersttermin | 462 | 470 | Gemeldete Anzahl |
| Teilnahmequote | 60 % | 83 % | Anteil der gebuchten Ersttermine |
| Durchgeführte Ersttermine | ca. 277 | ca. 390 | Berechnet: Anfragen × Teilnahmequote |
| Abschlussquote | 24 % | 37 % | Anteil aller Terminanfragen |
| Gewonnene Neukunden | ca. 111 | ca. 174 | Berechnet: Anfragen × Abschlussquote |
| Kosten pro gewonnenem Neukunden | CHF 678 | CHF 361 | Gemeldeter Durchschnitt |
| Jährlicher wiederkehrender Vertragswert (ARR) pro Neukunde | CHF 1’235 | CHF 1’678 | Gemeldeter Durchschnitt, annualisiert |
| New ARR aus diesem Ablauf | ca. CHF 137’000 | ca. CHF 292’000 | Berechnet, annualisiert; kein Kalenderjahresumsatz |
Rechnerisch gewann das Unternehmen 2025 rund 57 % mehr Neukunden als 2024, bei 46,8 % tieferen Kosten pro gewonnenem Neukunden.
Die Teilnahmequote stieg um 23 Prozentpunkte, die Abschlussquote um 13 Prozentpunkte. Das jährliche wiederkehrende Vertragsvolumen der neu gewonnenen Kunden stieg rechnerisch um rund CHF 155’000.
Ergänzend stieg der Anteil qualifizierter Terminanfragen von 61 % auf 82 %. Diese Qualifizierung beschreibt die Anfragen selbst. Sie wird nicht zusätzlich mit Teilnahme- und Abschlussquote multipliziert.
Nachvollziehbar gerechnet
So entstehen die Werte.
Gerechnet wird ohne Zwischenrundung. Gerundet wird erst in der Darstellung. Kundenzahlen und New ARR sind Näherungen aus gemeldeten Quoten und Durchschnittswerten.
- Durchgeführte Termine: 462 × 60 % = 277,2 und 470 × 83 % = 390,1.
- Neukunden: 462 × 24 % = 110,88 und 470 × 37 % = 173,9. Veränderung: 173,9 ÷ 110,88 = +56,8 %.
- New ARR: 110,88 × CHF 1’235 = CHF 136’936.80 und 173,9 × CHF 1’678 = CHF 291’804.20.
- Kosten pro Neukunde: CHF 361 ÷ CHF 678 = −46,8 %.
- Prozentpunkte und relative Veränderung bleiben getrennt: Die Teilnahmequote stieg um 23 Prozentpunkte, das sind relativ +38,3 %.
7. Grenzen
Was diese Zahlen nicht beweisen.
- Ab Mai 2025 erhöhte das Unternehmen seine Produktpreise im Durchschnitt um 8 %. Der höhere Vertragswert pro Neukunde und das New ARR enthalten deshalb einen Preiseffekt. Eine pauschale Bereinigung ist nicht möglich, weil die Verteilung der Abschlüsse auf Produkte, Rabatte und Monate fehlt.
- Das Mandat verband mehrere Massnahmen gleichzeitig. Der Vergleich zeigt die Entwicklung während des Mandats. Er beweist nicht, welche einzelne Massnahme welchen Anteil hatte.
- New ARR ist ein annualisierter Vertragswert der neu gewonnenen Kunden. Es ist kein belegter Umsatz im Kalenderjahr, kein Gesamtumsatz des Unternehmens und kein Gewinn.
- Die Zahlen stammen aus dem CRM des Kunden und wurden von VF-Services zusammengestellt. Die Rohberichte wurden nicht unabhängig geprüft. Die Qualifizierungskriterien blieben laut Mandatsangaben in beiden Jahren gleich.
Weiterlesen
Die Themen hinter diesem Fall.
- Abschlussquote verbessernWarum die Abschlussquote hier auf alle Anfragen bezogen ist und was das für den Vergleich bedeutet.
- CRM-VerkaufsprozessZuständigkeiten und Reaktionsregeln, die schnelle Antworten erst möglich machen.
- Einwandbehandlung und NachfassenWie wiederkehrende Einwände zu Trainingsinhalten werden.
- Fallstudie Lohnbuchhaltung für FreelancerEin zweiter Fall mit anderem Ablauf und anderem Nenner der Abschlussquote.
- Leitfaden VertriebskennzahlenDie Rechenregeln dieser Fallstudie als Vorlage für Ihre Geschäftsleitung.
- Die MethodeWie aus Symptomen ein belastbarer Befund wird.
Wo verliert Ihre Verkaufsorganisation Umsatz?
Mandat prüfenJede Verkaufsorganisation hat ihren eigenen Engpass. Der Fit-Check klärt, ob eine Diagnose sinnvoll ist.